환자를 낫게 하는 힘- 의료진의 ‘미소’

의정부을지대병원 고객의 소리 2년치 분석결과

환자 감동 이유의 70%가 친절한 응대와 설명

환자들이 병원에서 가장 보고 듣고 싶어 하는 것이 무엇일까?

그것은 의료진의 따뜻한 미소와 자세한 설명이었다.

의정부을지대학교병원이 지난 21년 3월 개원 이후 같은 해 5월부터 올해 5월 말까지 2년여 간 병원 ‘고객의 소리’에 접수된 환자 951명의 직원 칭찬카드를 분석한 결과 친절한 응대( 416건)와 상세한 설명(248건)에 대한 감사가 전체 칭찬카드 내용의 70%나 차지했다.

칭찬카드는 외래진료나 입원, 수술, 검사, 주사 치료 등을 마친 환자들이 병원을 이용하고 난 뒤 외래나 병동 등 병원 곳곳에 비치된 카드에 의료진에게 고마운 마음이나 감동 사연 등을 적어 병원에 전하는 것으로 병원은 직원들의 사기와 직업의식을 높이고 친절 분위기를 확산시키는데 활용하고 있다.

환자들의 칭찬 카드에 등장하는 주요 키워드로는 친절 566건, 설명 165건, 퇴원 118건, 감동 117건, 수술 104건, 따뜻 100건, 진료 89건, 자세히 83건, 미소 79건, 웃는 59건, 밝은 59건, 배려 58건, 위로 49건 등의 순이었다.

이 가운데 의사, 간호사, 의료기사 등 의료진의 태도와 관련된 키워드는 ‘친절’이 566건, ‘미소’ 관련 단어가 243건, ‘최선’이나 ‘성심껏’이 225건, ‘따뜻’이 146건 등이었다.

업무 관련 키워드로는 ‘자세한 설명’이나 ‘상세한 안내’가 295건‘으로 가장 많고 다음으로 호전’이나 ‘퇴원’, ‘회복’ 등 건강이 좋아진 데 대한 감사가 286건, ‘뛰어난 의술’이나 진료가 90건으로 나타났다.

환자의 감정과 관련된 것으로는 ‘감동’이 117건, ‘편안’이 95건, ‘안심’이 43건, ‘믿음’이 36건, ‘희망’이 26건이었다.

환자들로부터 가장 많은 칭찬카드를 받아 올 상반기 최우수 칭찬직원으로 선정된 의정부을지대병원 정형외과 곽재만 교수는 “환자를 존중하는 마음을 갖기 위해 내 집안 어르신이라고 생각하고 진료한다”며 “지금껏 꼭 지키려고 하는 것이 있다면 아무리 바빠도 웃는 얼굴로 먼저 환자분께 인사를 드리는 것”이라고 설명했다.

이승훈 의정부을지대병원장은 “의료진은 무엇보다 환자분들의 아픔에 공감하고 진실한 마음으로 친절하게 환자를 대할 수 있어야한다”며 “병원을 찾은 환자분들에게 더 좋은 기억과 경험을 남겨드릴 수 있는 병원이 되도록 최선을 다하겠다‘고 말했다.